央行就金融消费者权益保护实施办法公开征求意见

2020-01-09 作者:   |   浏览(

  北京12月27日讯 据央行网站音讯,为进一步规范金融安排运营行为,实在维护金融顾客合法权益,我国人民银行起草了《我国人民银行金融顾客权益维护实施办法(征求定见稿)》,现向社会揭露征求定见。定见反应截止时刻为:2020年1月25日。

  附:

  我国人民银行

  金融顾客权益维护实施办法

  (征求定见稿)

  第一章 总?则

  第一条 为了维护金融顾客合法权益,规范金融安排供给金融产品和服务的行为,维护公平、公平的市场环境,促进金融市场健康安稳运转,依据《中华人民共和国我国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国顾客权益维护法》和《国务院办公厅关于加强金融顾客权益维护作业的辅导定见》等,拟定本办法。

  第二条 在中华人民共和国境内依法树立的为金融顾客供给金融产品或服务的银职业金融安排、非银行付出安排(本办法总称金融安排)适用本办法。

  本办法所称金融顾客是指购买、运用金融安排供给的金融产品或服务的自然人。

  第三条 金融安排向金融顾客供给金融产品或服务,应当遵从自愿、相等、公平、诚实信誉的准则。

  我国人民银行及其分支安排坚持公平、公平准则,依法展开职责规模内的金融顾客权益维护作业,依法维护金融顾客的合法权益。

  第二章?金融安排行为规范

  第四条 金融安排应当将金融顾客权益维护归入公司处理、企业文化建设和运营发展战略,应当拟定本安排金融顾客权益维护作业的总体规划和详细作业办法。树立金融顾客权益维护专职部分或许指定牵头部分,清晰部分及人员职责,保证其有满足的人力、物力能够独立展开作业。

  第五条 金融安排应当实行法令法规和相关监管规矩中关于金融顾客权益维护的相关要求,树立健全金融顾客权益维护的各项内控准则:

  (一)金融顾客权益维护作业查核点评准则;

  (二)金融顾客危险等级点评准则;

  (三)顾客金融信息维护准则;

  (四)金融产品和服务信息发表、查询准则;

  (五)金融营销宣扬处理准则;

  (六)金融常识遍及和金融顾客教育准则;

  (七)金融顾客投诉处理准则;

  (八)金融顾客权益维护作业内部监督和职责追查准则;

  (九)金融顾客权益维护严重事件应急准则;

  (十)我国人民银行清晰规矩应当树立的其他金融顾客权益维护作业准则。

  第六条 金融安排应当树立健全触及金融顾客权益维护作业的全流程管控机制,保证在金融产品和服务的规划开发、营销推介及售后处理等各个事务环节有用实行金融顾客权益维护作业的相关规矩和要求。全流程管控机制包含但不限于以下内容:

  (一)事前查看机制。金融安排应当实施金融顾客权益维护事前查看,及时发现并更正金融产品和服务中或许危害金融顾客合法权益的问题,有用督办实行金融顾客权益维护查看定见。

  (二)事中管控机制。金融安排应当实行金融产品和服务营销宣扬中需遵从的根本程序和规范,加强对营销宣扬行为的监测与管控。

  (三)过后监督机制。金融安排应当做好金融产品和服务的售后处理,及时调整存在问题或许危险的金融产品和服务规矩。

  第七条 金融安排应当展开金融顾客权益维护职工训练,进步职工的金融顾客权益维护意识和才能。

  金融安排应当每年至少展开一次金融顾客权益维护专题训练,训练目标应当全面掩盖中高档处理人员、底层事务人员及新进人员。对金融顾客投诉多发、危险较高的事务岗位,应当恰当进步训练的频次。

  第八条 金融安排展开查核点评时,应当将金融顾客权益维护作业作为重要内容,并合理分配相关的目标占比和权重,归纳考虑事务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等,不得简略以投诉数量作为查核目标。

  第九条 金融安排应当依据金融产品和服务的特性点评其对金融顾客的适合度,合理区分金融产品和服务危险等级以及金融顾客危险承受等级,将适宜的金融产品和服务供给给恰当的金融顾客。

  第十条 金融安排应当依法保证金融顾客在购买、运用金融产品和服务时的产业安全,不得不合法移用、占用金融顾客资金及其他金融资产。

  第十一条 金融安排应当做好计算机处理系统维护作业,树立灾祸备份和数据康复机制,保证系统平稳、顺利运转。

  第十二条 金融安排应当尊重社会公德,尊重金融顾客的人格尊严和民族风俗习惯,不得因金融顾客性别、年纪、种族、民族或国籍等不同进行歧视性不同对待,不得在营销宣扬案牍、活动规矩、合同文本等内容中运用歧视性或违背公序良俗的表述。

  第十三条 金融安排应当尊重金融顾客购买金融产品或服务的实在志愿,不得私行署理金融顾客处理事务,不得私行修正金融顾客的事务指令,不得强制搭售其他产品或服务。

  第十四条 金融安排应当依据金融产品或服务的特性,向金融顾客发表下列重要内容:

  (一)金融顾客对该金融产品或服务的权力和职责,缔结、改变、间断宽和除合同的方法及约束;

  (二)金融安排对该金融产品或服务的权力、职责及法令职责;

  (三)金融顾客应当担负的费用及违约金,包含金额的承认,付出时刻、地址和方法;

  (四)因金融产品或服务发作胶葛的处理及投诉途径;

  (五)金融安排对该金融产品或服务所实行的强制性规范、引荐性规范、集体规范或许企业规范的编号和称号;

  (六)在金融产品阐明书或服务协议中,实践承当合同职责的运营主体完好的中文称号;

  (七)法令法规和监管规矩要求发表的其他事项。

  第十五条 金融安排对金融产品和服务进行信息发表时,应当运用有利于金融顾客接纳、了解的方法。应当揭露搜集、运用顾客金融信息的规矩,明示搜集、运用顾客金融信息的意图、方法和规模,对利率、费用、收益及危险等与金融顾客切身利益相关的重要信息,应当依据金融产品和服务的杂乱程度及危险等级,对其间要害的专业术语进行解说阐明,并以恰当方法供金融顾客承认其已接纳完好信息。

  第十六条 金融安排向金融顾客阐明重要内容和发表危险时,应当按照法令法规和监管规矩留存相关材料,自事务联系停止之日起留存时刻不得少于三年。法令、行政法规还有规矩的,从其规矩。

  留存的材料包含但不限于:

  (一)金融顾客承认的产品或服务协议书;

  (二)金融顾客承认的危险提示书;

  (三)记载向金融顾客阐明重要内容的录音、录像材料或许系统日志等相关数据电文材料。

  第十七条 金融安排不得运用技能手段、优势方位,强制或变相强制金融顾客承受金融产品或服务,或扫除、约束金融顾客承受同业安排供给的金融产品或服务。

  第十八条 金融安排在供给金融产品和服务的进程中,不得经过附加约束性条件的方法要求金融顾客购买、运用协议中未作清晰要求的产品或服务。

  第十九条 金融安排向金融顾客供给金融产品或服务时运用格局条款的,应当以足以引起金融顾客留意的字体、字号、色彩、符号、标识等明显方法,提请金融顾客留意金融产品或许服务的数量、利率、费用、实行期限和方法、留意事项和危险提示等与金融顾客有严重利害联系的内容,并按照金融顾客的要求予以阐明。格局条款选用电子方法的,应当可被辨认和易于获取。

  金融安排不得以格局条款、告诉、声明、告示等方法做出含有下列内容的规矩:

  (一)减轻或革除金融安排形成金融顾客产业损失的补偿职责;

  (二)规矩金融顾客承当超越法定限额的违约金或危害补偿金;

  (三)扫除或约束金融顾客依法对其金融信息进行查询、删去、修正的权力;

  (四)扫除或约束金融顾客挑选其他金融安排供给的金融产品或服务的权力;

  (五)其他对金融顾客不公平、不合理的规矩。

  金融安排应当对存在危害金融顾客合法权益问题或许危险的格局条款和服务协议文本及时进行修订或许整理。

  第二十条 金融安排应当对营销宣扬内容的实在性担任。金融安排实践承当的职责不得低于在营销宣扬活动中经过广告、材料或许阐明等方法对金融顾客所许诺的规范。

  前款“广告、材料或许阐明”是指以营销为意图,运用各种传播媒体、宣扬东西或许方法,就金融安排的产品、服务及相关事务进行直接或直接的宣扬或许推行等。

  第二十一条 金融安排在进行营销宣扬活动时,不得有下列行为:

  (一)虚伪、诈骗、隐秘或许引人误解的宣扬;

  (二)对成绩或许产品收益等夸张宣扬;

  (三)运用金融处理部分对金融产品或服务的审阅或许存案程序,误导金融顾客以为金融处理部分已对该金融产品或服务供给保证;

  (四)非保本出资型金融产品的营销宣扬内容使金融顾客误信能保证本金安全或许保证盈余;

  (五)其他违背金融顾客权益维护相关法令法规和监管规矩的行为。

  第二十二条 金融安排应当实在承当金融常识遍及和金融顾客教育的主体职责,进步金融顾客对金融产品和服务的认知才能、危险意识、法令意识以及依法维权的才能。

  金融安排应当拟定年度金融常识遍及与金融顾客教育作业计划,结合本身特色展开日常性金融常识遍及与金融顾客教育活动,活跃参与我国人民银行及其分支安排安排的金融常识遍及活动。金融安排不得以营销金融产品或服务代替金融常识遍及与金融顾客教育。

  第二十三条 金融安排应当注重金融顾客需求的多元性与差异性,活跃支撑普惠金融要点目标群体取得必要、及时的根本金融产品和服务。

  第二十四条 金融安排向金融顾客催收债款,不得采纳违背法令法规、违背社会公德、危害社会公共利益的方法,不得危害金融顾客或许第三人的合法权益。

  金融安排托付第三方追讨债款的,应当在书面协议中清晰制止受托人运用前款中的追讨方法,并对受托人的催收行为进行监督。

  第二十五条 呈现危害金融顾客合法权益严重事件的,金融安排应当依据严重事项陈述的相关规矩及时向我国人民银行及其分支安排陈述。

  第二十六条 金融安排应当协作我国人民银行及其分支安排展开金融顾客权益维护范畴的相关作业,按照规矩报送相关材料。

  金融安排应当活跃协作我国人民银行及其分支安排的现场查看和非现场查看,照实供给有关材料,不得回绝、阻遏、躲避查看,不得谎称、藏匿、毁掉相关依据材料。

  第三章 顾客金融信息维护

  第二十七条 本办法所称顾客金融信息,是指金融安排经过展开事务或许其他合法途径获取、加工和存储的顾客信息,包含个人身份信息、产业信息、账户信息、信誉信息、金融买卖信息及其他与特定顾客购买、运用金融产品或服务相关的信息。

  第二十八条 金融安排搜集、运用顾客金融信息,应当遵从合法、合理、必要准则,经金融顾客明示赞同。金融安排不得搜集与事务无关的顾客金融信息,不得采纳不合理方法搜集信息,不得变相强制搜集顾客金融信息。

  金融安排不得将金融顾客赞同其将金融信息用于对外供给作为与金融顾客树立事务联系的先决条件,但该事务联系的性质决议需求预先赞同的在外。

  金融安排搜集顾客金融信息用于营销、用户体会改善或许市场查询的,应当以恰当方法供金融顾客自主挑选是否赞同金融安排将其金融信息用于上述意图。金融顾客不赞同的,金融安排不得因而回绝供给金融产品或服务。

  第二十九条 金融安排应当实行《中华人民共和国顾客权益维护法》第二十九条规矩的明示职责,并保存有关证明材料。

  金融安排经过格局条款取得顾客金融信息搜集、运用赞同的,应当在条款中清晰搜集的意图、方法、内容和运用规模,并在协议中以明显方法尽或许通俗易懂地向金融顾客提示该赞同的或许成果。

  第三十条 金融安排应当按照法令法规的规矩和两边约好的用处运用顾客金融信息,不得超出规模运用。

  第三十一条 金融安排应当树立以分级授权为中心的顾客金融信息运用处理准则,依据顾客金融信息的重要性、敏感度及事务展开需求,在不影响其实行反洗钱等法定职责的前提下,合理承认本安排职工调取信息的规模、权限。

  金融安排应当严厉实行信息运用授权批阅程序,采纳有用技能办法,保证顾客金融信息安全。

  第三十二条 金融安排应当按照国家档案处理和电子数据处理规矩,采纳技能办法和其他必要办法,妥善保管和存储所搜集的顾客金融信息,避免信息丢失、毁损、走漏或许篡改。

  金融安排及其作业人员应当对顾客金融信息严厉保密,不得走漏或许不合法向别人供给。在承认信息发作走漏、毁损、丢失时,金融安排应当在72小时以内采纳补救办法并奉告金融顾客。

  第三十三条 金融顾客发现金融安排违背法令法规、监管规矩或许两边的约好搜集、运用其金融信息的,有权要求金融安排停止运用并删去前述金融信息;发现金融安排搜集、存储的顾客金融信息有过错的,有权要求金融安排予以更正。金融安排应当采纳办法予以删去或许更正。法令、行政法规还有规矩的在外。

  第三十四条 在我国境内搜集的顾客金融信息的存储、处理和剖析应当在我国境内进行。因事务需求,确需向境外供给顾客金融信息的,应当一起契合以下条件:

  (一)为处理跨境事务所必需;

  (二)经金融顾客书面授权;

  (三)信息接纳方为完结该事务所必需的相关安排(含总公司、母公司或许分公司、子公司等);

  (四)经过签订协议、现场核对等有用办法,要求境外安排为所取得的顾客金融信息保密;

  (五)契合法令法规和其他相关监管部分的规矩。

  第三十五条 金融安排维护顾客金融信息安全的职责不因其与外包服务供货商协作而搬运、减免。

  金融安排应当充沛查看、点评外包服务供货商维护顾客金融信息的才能,在相关协议中清晰外包服务供货商维护顾客金融信息的职责和保密职责,并采纳必要办法监督外包服务供货商实行上述职责和职责。协作联系停止后,金融安排应当监督外包服务供货商及时毁掉从金融安排获取的顾客金融信息。

  第三十六条 鼓舞金融安排在技能可行的前提下,依据金融顾客的恳求,将其金融信息搬运至金融顾客指定的其他金融安排。

  第四章 金融消费争议处理

  第三十七条 金融顾客与金融安排发作金融消费争议的,先向金融安排投诉。

  金融顾客应当依法经过合理途径客观、理性反映诉求,不打乱正常的金融次序和社会公共次序。

  本办法所称金融消费争议,是指金融顾客与金融安排因购买、运用金融产品或服务所发作的民事争议。

  第三十八条 金融安排应当实在实行金融消费投诉处理的主体职责,金融安排的法人安排应当按年度向社会发布金融顾客投诉数据和相关剖析陈述。

  第三十九条 金融安排应当经过金融顾客便利获取的途径公示本安排的投诉受理方法,包含但不限于运营场所、互联网站主页、移动应用程序的夺目方位及客服电话首要菜单语音提示等。

  第四十条 金融安排应当按照我国人民银行要求,树立健全金融顾客投诉处理信息系统,对投诉进行正确分类并按时报送相关信息,不得迟报、漏报、谎称、错报或许瞒报投诉数据。

  第四十一条 金融安排收到金融顾客投诉后,按照相关法令法规和合同约好进行处理,并奉告投诉人处理状况,但因投诉人原因导致无法奉告的在外。

  第四十二条 金融顾客对金融安排做出的投诉处理不承受的,能够经过金融安排住所地或许运营行为发作地我国人民银行分支安排进行投诉。

  经过电子商务、网络买卖购买、运用金融产品或服务的,金融顾客经过金融安排住所地的我国人民银行分支安排进行投诉。

  第四十三条 金融顾客经过我国人民银行分支安排进行投诉,应当供给以下信息:名字,有用身份证件信息,联系方法,清晰的投诉目标及其所在地,详细的投诉恳求、现实和理由。

  金融顾客能够自己提出投诉,也能够托付别人代为提出。以来信来访方法进行托付投诉的,应当向我国人民银行分支安排提交前款规矩的投诉材料、授权托付书原件、托付人和受托人的身份证明。授权托付书应当载明托付事项、权限和期限,并由托付人自己签名。

  第四十四条 我国人民银行分支安排对下列投诉不予接纳:

  (一)投诉的安排、产品或许服务不属于我国人民银行监管的;

  (二)投诉人未供给实在身份,或许没有清晰的被投诉人、没有详细的投诉恳求和现实依据的;

  (三)投诉人并非金融顾客自己,也未经自己托付的;

  (四)人民法院、裁定安排、其他金融处理部分、行政部分、顾客协会现已受理、接纳或许处理的;

  (五)两边达到宽和协议并现已实行,没有新状况、新理由的;

  (六)被投诉安排已供给了公平合理的处理方案,投诉人就同一事项再次向我国人民银行分支安排投诉的;

  (七)其他不契合法令、行政法规、规章有关规矩的。

  第四十五条 我国人民银行分支安排收到金融顾客投诉后,能够当场答复是否接纳的,应当当场答复;不能当场答复的,应当于收到投诉之日起七个作业日内作出是否接纳的决议;需求投诉人对投诉恳求进行补正的,于补正完结之日起七个作业日内作出是否接纳的决议。关于不予接纳的投诉,应当奉告投诉人不予接纳的理由。关于接纳的投诉,应当自决议接纳之日起五个作业日内将投诉转交被投诉金融安排处理或转交金融消费胶葛调停安排供给调停服务。

  金融安排应当自收到我国人民银行分支安排转交的投诉之日起十五个作业日内答复投诉人。状况杂乱的,经本安排投诉处理作业担任人同意,能够延伸处理期限,并奉告投诉人延伸期限的理由,但最长处理期限不得超越两个月。

  第四十六条 金融安排收到我国人民银行分支安排转交的投诉,应当按要求向我国人民银行分支安排反应处理状况。

  反应的内容包含投诉根本状况、争议焦点、查询成果及依据、处理依据、与金融顾客的交流状况、延期处理状况及投诉人满意度等。

  金融安排应当妥善保存投诉材料,留存时刻自投诉办结之日起不得少于三年。法令、行政法规还有规矩的,从其规矩。

  第四十七条 鼓舞金融顾客和金融安排充沛运用调停、裁定等方法处理金融消费胶葛。

  金融安排、金融顾客能够向调停安排恳求调停、中立点评。我国人民银行分支安排必要时能够指定金融消费胶葛调停安排展开中立点评。

  调停安排受理调停、中立点评恳求后,可在合理、必要规模内恳求当事人帮忙或许供给文件、相关材料。

  本办法所称中立点评,是指金融消费胶葛调停安排延聘独立专家就争议处理提出参考性主张的行为。

  第四十八条 金融消费胶葛调停安排应当按照法令、行政法规、规章及其规章的规矩,安排展开金融消费胶葛调停和中立点评等作业,对金融安排和金融顾客进行金融常识遍及和教育宣导。

  第五章?监督与处理机制

  第四十九条 我国人民银行归纳研讨金融顾客维护严重问题,担任拟定发展规划和事务规范,树立健全金融顾客维护根本准则。

  第五十条 我国人民银行及其分支安排与其他金融处理部分、地方政府有关部分树立健全金融顾客权益维护作业和谐机制,加强信息同享和部分间交流协作。

  第五十一条 我国人民银行及其分支安排统筹展开金融顾客教育,引导、催促金融安排展开金融常识遍及宣扬活动,和谐推动金融常识归入国民教育系统,安排展开顾客金融素质查询。

  第五十二条 我国人民银行及其分支安排会同有关部分构建监管法令协作机制,探究协作展开金融顾客权益维护监督查看、点评等详细作业。

  第五十三条 我国人民银行及其分支安排牵头构建非诉第三方处理机制,鼓舞、支撑金融顾客权益维护社会安排依法实行职责,推动构建公平、高效、快捷的多元化金融消费胶葛处理系统。

  第五十四条 我国人民银行及其分支安排和谐推动相关普惠金融作业,树立健全普惠金融作业机制,辅导、催促金融安排实行普惠金融发展战略,安排展开职责规模内的普惠金融详细作业。

  第五十五条 我国人民银行及其分支安排对金融顾客投诉信息进行计算和剖析,依据计算和剖析成果当令优化金融顾客权益维护监督处理方法、金融安排行为规范等。

  第五十六条 金融安排存在下列景象之一的,我国人民银行及其分支安排有权对其进行查询,视状况按照本办法第五十七条采纳相应办法:

  (一)在一守时期内被投诉数量增加较快的;

  (二)发作群体性投诉且形成较大社会影响的;

  (三)对人民银行转交的投诉敷衍了事、消沉敷衍的。

  第五十七条 金融安排有危害金融顾客合法权益行为的,我国人民银行及其分支安排能够对其采纳以下办法:

  (一)要求提交书面阐明或许许诺;

  (二)约见说话;

  (三)口头或许书面警示;

  (四)责令期限整改;

  (五)向其上级安排、职业监管部分、职业内部、社会通报相关信息;

  (六)依法查处或许主张其他行政处理部分依法查处;

  (七)我国人民银行职责规模内依法能够采纳的其他办法。

  第五十八条 我国人民银行及其分支安排能够采纳下列办法,依法在职责规模内展开对金融安排金融顾客权益维护作业的监督查看:

  (一)进入被监管安排进行查看;

  (二)问询被监管安排的作业人员,要求其对有关查看事项作出阐明;

  (三)查阅、仿制被监管安排与查看事项有关的文件、材料,对或许被搬运、藏匿或许毁损的文件、材料予以封存;

  (四)查看被监管安排的计算机网络与信息系统。

  进行现场查看,查看人员不得少于二人,并应当出示合法证件和查看告诉书。

  第五十九条 我国人民银行及其分支安排按照属地处理准则展开对金融安排实行金融顾客权益维护职责状况的点评作业。

  点评作业以金融安排自点评为根底。金融安排应当按年度进行自点评,并于次年1月31日前向我国人民银行及其分支安排报送自点评陈述。

  我国人民银行及其分支安排依据日常监督处理、投诉处理以及金融安排自点评等状况进行非现场点评,必要时能够进行现场点评。

  第六十条 我国人民银行及其分支安排能够依据辖区详细状况展开金融顾客权益维护环境点评作业。

  第六十一条 我国人民银行及其分支安排树立金融顾客权益维护案例库准则,按照防备为先、教育为主的准则向金融安排和金融顾客进行危险提示。

  金融产品或服务存在或许不利于金融顾客权益维护的内容,触及我国人民银行及其分支安排职责的,我国人民银行及其分支安排能够要求金融安排予以改正。

  第六十二条 我国人民银行及其分支安排关于触及金融顾客权益维护的严重突发事件,应当按照有关规矩做好相关应急处置作业。

  第六章 法令职责

  第六十三条 金融安排违背本办法第十条、第十二条、第二十条、第二十一条、第二十八条至第三十五条的,我国人民银行及其分支安排能够在职责规模内按照《中华人民共和国顾客权益维护法》第五十六条的规矩予以处分。

  第六十四条 金融安排违背本办法第四条至第八条、第十三条至第十九条、第二十二条、第二十五条、第二十六条、第三十八条至第四十条、第四十六条规矩的,或许违背本办法第十一条、第二十四条规矩给金融消费形成实践危害的,有关法令、行政法规有处分规矩的,按照其规矩给予处分;有关法令、行政法规未作处分规矩的,我国人民银行及其分支安排能够依据景象单处或许并处正告、处以五千元以上三万元以下罚款。

  第六十五条 我国人民银行及其分支安排对金融安排危害金融顾客权益严重案件负有直接职责的董事、监事、高档处理人员能够单处或许并处正告、处以三万元以下罚款;情节严重的,能够主张有关部分约束直接职责人在必定期限内担任相应职务。

  第六十六条 我国人民银行及其分支安排的作业人员在展开金融顾客权益维护作业进程中有下列景象之一的,依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追查刑事职责:

  (一)违背规矩对金融安排进行查看的;

  (二)走漏知悉的国家秘密或许商业秘密的;

  (三)滥用职权、玩忽职守的其他行为。

  第七章 附 则

  第六十七条 商业银行理财子公司、金融资产处理公司、信托公司、轿车金融公司、消费金融公司以及征信安排、特许钱银兑换运营安排参照适用本办法。法令、行政法规还有规矩的,从其规矩。

  第六十八条 本办法由我国人民银行担任解说。

  第六十九条 本办法自XXXX年XX月XX日起实施,《我国人民银行金融消费权益维护作业处理办法(试行)》(银办发〔2013〕107号文印发)与《我国人民银行金融顾客权益维护实施办法》(银发〔2016〕314号文印发)一起废止。